Memberi dan Menerima Layanan

Memberi dan menerima layanan, apa saja, bagi mereka yang berprofesi di bisnis apa saja, merupakan suatu kelaziman. Sebagai penerima layanan, karena membeli produk barang atau jasa tertentu, seringkali kita dibuat tidak enak hati. penyedia layanan memperlakukan pembeli, atau pelanggan sesuai seleranya saja, acap melupakan kepatutan suatu layanan yang baik. di pihak lain, seringkali nampak pembeli barang atau jasa belum tahu bagaimana sikap terbaik agar dapat atau layak menerima layanan terbaik.

Layanan di bagian depan dari suatu proses bisnis, menjadi pintu pertama bagi terbukanya pendapatan atau penjualan bagi perusahaan, jika layanan di sini dinilai buruk oleh pembeli atau pengguna jasa, ada beberapa alternatif sikap pembeli yang dapat mempengaruhi masa depan perusahaan. sikap pertama, pembeli komplen, minta haknya dipenuhi, diperbaiki, dan sesudah diberi mereka akan kembali membeli. siap kedua, komplen, diberi, tidak puas, dan tidak pernah kembali lagi. sikap ketiga, seperti sikap pertama dan atau kedua, tetapi memberitahukan keburukan layanan kepada orang-orang lain. sikap keempat, seperti sikap ketiga, namun dengan menganjurkan agar tidak pernah membeli atau menggunakan jasa penjual atau penyedia produk dan atau jasa yang dianggapnya buruk tersebut. dari keempat sikap rekasi atas buruknya pelayanan, sikap pertama akan dilakukan bila pembeli atau penguna jasa dihadapkan pada ketiadaan pilihan lain, baik karena keadaaan produk atau layanan sejenis lainnya atau karena ketidak-mampuan mencari produk atau layanan lain karena tidak cukup sumber daya (uang dan waktu).

Walhasil, jika layanan buruk pembeli yang kembali hanya seperempat dari mereka yang pernah berhubungan dengan penjual atau penyedia jasa. yang tiga perempat, bila memiliki kekuatan untuk mempengaruhi calon pembeli lain, maka lama kelamaan yang tinggal seperempat pertama pun akhirnya akan pindah ke lain hati. alias menjadi pembeli atau pelanggan kompetitor.