Cerita Tentang Pelayanan Operator Selular Kepada Pelanggan

Kawan saya - initial DR - pelanggan prepaid operator selular dirugikan oleh operator selular tersebut. ceritanya, seseorang (initiatl AR) yang berdomisili di kota Jom di Jatim sana, mengaku kehilangan HP berserta sim card-nya. adapun nomor yang dilaporkan hilang oleh AR tersebut adalah nomor milik DR yang masih aktif. setelah menerima laporan kehilangan dari AR, tanpa melakukan check and recheck petugas pelayanan pelanggan berinitial PR langsung memproses dan menerbitkan SIM card baru dan diberikan kepada AR. secara otomatis sim card nomor asli tersebut yang masih dipegang oleh DR menjadi tidak aktif. DR tidak segera menyadari bahwa salah satu nomornya telah digunakan oleh AR (yang tidak dikenalnya). DR mulai sadar bahwa ada yang tidak beres ketika di nomor telepon lainnya ia menerima komplain dari teman - temannya yang menerima pesan tidak enak dari nomor telepon (yang sekarang dikuasai oleh AR). setelah nomor cantiknya tersebut digunakan untuk membuat panggilan ternyata sudah tidak bisa untuk memanggil. kemudan ia mencoba memanggil nomor tersebut ternyata yang terima sudah orang lain.

DR mulai gusar, pasti ada yang tidak beres, gumamnya. Dalam hati dia bertanya, kenapa nomor saya jadi mati? Padahal nomor prepaid tersebut di-register atas namanya, dan masih valid karena selalu di-top-up. DR bingung apakah mesti lapor ke polisi atau ke operator yang bersangkutan. Akhirnya ia putuskan mendatangi gerai tersebut di kantor pusatnya. Dan akhirnya didapat informasi bahwa seseorang (AR) yang mengaku sebagai pemilik nomor (milik DR) telah melaporkan kehilangan, dan atas laporan tersebut, petugas (PR) menerbitkan sim card pengganti. Atas terbitnya sim card tersebut, sim card asli milik DR langsung off, dan sim card baru digunakan oleh AR untuk keperluannya yang merugikan DR secara material maupun moral.

Penjelasan kronologis diberikan secara tertulis oleh pejabat yang mewakili operator tersebut, dan dalam surat itu operator menyatakan dirinya bersalah serta minta maaf, ya hanya pernyataan maaf saja yang diterima oleh DR, dengan sedikit hadiah hiburan – menurut DR – ditawari jadi pelanggan eksekutif. Saya tidak jelas apakah DR sudah minta ganti rugi material dan immaterial, yang pasti nomor cantik tersebut sekarang sudah kembali menjadi miliknya. Kepada saya dia hanya menyampaikan penyesalan mengapa peristiwa itu (penggunaan nomor teleponnya oleh orang lain karena kelalaian petugas operator) terjadi sampai dua minggu. DR menanyakan apakah operator selular tidak punya SOP pelayanan pelanggan? Mengapa hanya selembar surat maaf saja, kenapa bukan pernyataan maaf secara pribadi dari pimpinan perusahaan. Secara bergurau saya berujar kepadanya “emang elo siapa?" DR menjawab dengan bercanda juga “ya emang saya rakyat biasa, tetapi kalau semakin banyak rakyat seperti saya dicederai (karena layanan buruk) jangankan cuma operator telepon, Pak Harto dulu saja tumbang” mendengar jawaban DR, saya jadi ingat bagaimana kelakuannya dulu tahun 1998 ketika dia (saat itu kami tercatat sebagai mahasiswa pasca sarjana) ikut merancang pendudukan gedung DPR/MPR. saya juga ingat bagaimana setelah tahun - tahun itu dia begitu dekat dengan sosok yang sekarang menjadi pemimpin negeri ini. Gawat nich, begitu pikir saya.